GÉRER LES RECLAMATIONS ET LES CLIENTS DIFFICILES

A QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION ?
• Hot line, après-vente, service relation client, télévente et plus généralement toutes les personnes amenées à faire
face à des réclamations clients

OBJECTIFS DE LA FORMATION
• Mieux vivre ces échanges difficiles
• Dédramatiser certaines situations en redonner confiance aux participants
• U tiliser cette situation de « conflit virtuel » pour inverser la tendance et renforcer tant notre image personnelle que celle de l’entreprise
• Transformer ces échanges en moyens d’augmenter la satisfaction et la fidélité du clien

COMMENT VA SE DEROULER LA FORMATION ?
• Quiz d’évaluation personnel et confidentiel sur son attitude face au client
• Pédagogie participative
• Apport de connaissances théoriques et pratiques
• Entraînement, jeux de rôles, vidéo
• En fin de session élaboration d’un plan d’actions individuel et personnel

QUEL EST LE CONTENU DE LA FORMATION ?
• Les enjeux d’une réclamation
• La réclamation, sa définition, ses enjeux
• Les causes et conséquences d’une réclamation non traitée, mal traitée ou partiellement traitée
• Les réactions des clients lors d’une réclamation
• Les comportements types
• Les attentes (explicites et implicites)
• Les différences entre le fond et la forme d’une réclamation
• Les réactions du collaborateur face aux réclamations
• Les différentes réactions
• Le rationnel et l’irrationnel
• Le traitement des réclamations
• Les rôle et responsabilités du collaborateur
• L’adaptation des comportements
• Les réclamations difficiles
• Le cercle des croyances
• Prévenir les réclamations
• Les outils de communication
• Les informations à obtenir
• La solution proposée rendue pertinente