ACCUEIL TELEPHONIQUE

A QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION ?
• Toute personne désireuse d’améliorer et de développer ses compétences dans ses fonctions d’accueil téléphonique

OBJECTIFS DE LA FORMATION
• Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle
• Maîtriser les composantes de l’accueil téléphonique
• Savoir adapter son comportement et son argumentation en fonction de son interlocuteur
• Savoir gérer l’accueil du public difficile

COMMENT VA SE DEROULER LA FORMATION ?
• Exercices pratiques individuels et collectifs et jeux de rôles téléphoniques

QUEL EST LE CONTENU DE LA FORMATION ?
• Le processus de la communication interpersonnelle :
• L’empathie (écoute, silence, questionnement, reformulation)
• Les difficultés des participants et leurs conséquences
• La prise de ligne, l’identification de l’interlocuteur
• L’analyse de la demande
• La mise en attente, le transfert d’appel
• La prise et la transmission d’un message, la prise de congé
• L’identification du problème et l’état des lieux
• La proposition d’une solution
• L’argumentation et la réponse aux objections
• Le pouvoir de dire non
• La conclusion

• La gestion des situations difficiles :
• La gestion des réclamations au téléphone
• La gestion des cas spécifiques (bavard, incompréhensif, mauvaise foi, agressif...)
• La gestion du stress (la respiration, les techniques de relaxation)