ACCUEIL D’UN PUBLIC DIFFICILE

A QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION ?
• Toute personne confrontée à l’accueil d’un public difficile

OBJECTIFS DE LA FORMATION
• Comprendre le conflit et se connaître face aux conflits
• Connaître et discerner les origines du conflit ou de l’agressivité
• Savoir prévenir ou résoudre un conflit

COMMENT VA SE DEROULER LA FORMATION ?
• Exercices pratiques individuels et collectifs et jeux de rôles

QUEL EST LE CONTENU DE LA FORMATION ?
• Les techniques de base de la communication
• Les mécanismes du conflit et de l’agressivité
• Le mécanisme de l’escalade
• La transformation d’un conflit en problème à résoudre
• Les différents aspects et niveaux de conflit :
• Psychologique, économique, culturel...
• Leurs origines, enjeux et les pistes de solutions possibles
• Le développement de l’écoute pour décrypter les demandes et les besoins non exprimés
• Les principes de la communication dynamique ou communication non violente