DÉVELOPPER LE sENs DE LA RELATION CLIENT POUR L’AVANT ET L’APRès VENTE

A QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION ?
• Ingénieurs après vente, techniciens de maintenance, chef d’atelier
• Toute personne en après vente qui soit au contact du client

OBJECTIFS DE LA FORMATION
• Faire prendre conscience du rôle déterminant de l’après vente dans la fidélité du client
• Développer les bases d’un comportement commercial pour les collaborateurs après-vente
• Les rendre capables de valoriser auprès du client la qualité des prestations rendues, et contribuer ainsi à en optimiser la satisfaction et la fidélité

COMMENT VA SE DEROULER LA FORMATION ?
• Quiz d’évaluation personnel et confi dentiel sur son attitude face au client
• Pédagogie participative
• Apport de connaissances théorique et pratique
• Entraînement, jeux de rôles, vidéo
• En fin de session élaboration d’un plan d’actions individuel et personnel

QUEL EST LE CONTENU DE LA FORMATION ?
• La fidélisation d’un client
• Les raisons de la perte d’un client
• Les comportements et motivations du client
• La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
• Les enjeux de l’entreprise
• Les attitudes et comportements
• La communication avec le client
• Le schéma de la communication
• Les obstacles à la communication
• Les conducteurs (drivers)
• L’écoute active
• Savoir s’exprimer clairement
• Les phases clés d’un entretien client pour l’après vente
• La gestion des rendez-vous
• L’accueil
• La compréhension des attentes explicite et implicite du client
• Rendre visible le service rendu
• La présentation du prix et l’explication de la facture
• La conclusion de l’entretien
• La gestion des situations conflictuelles
• Les différentes situations conflictuelles
• L’origine des difficultés
• Le comportement du client
• Comment traiter ses objections ou ses réclamations
• La technique des quatre C
• Les particularités d’un entretien téléphonique
• Le téléphone comme outil
• Les attitudes d’un client au téléphone
• Les 3 compétences clés à mettre en oeuvre au téléphone
• S’exprimer clairement au téléphone
• Le contrôle de la perception et de la compréhension de son message